Поиск
  • Sergey Zinovev

Система управления клиентским опытом

Пост обновлен 2 авг. 2018 г.

Любой предприниматель хотя-бы раз слышал фразу: клиент всегда прав.

Высказывание заслужило свое уважение со стороны бизнес сообщества тем фактом, что клиент это самый ценный актив компании, приносящий ей доход. А клиентская база, содержащая факты об экономически активных клиентах самое конкурентное преимущество, позволяющее опережать своих конкурентов. Экономически активными клиентами называют людей, которые часто совершают покупки либо ищут информацию о товарах и услугах на различных электронных площадках, таких как интернет-магазины, форумы и разноплановые сообщества в социальных сетях. Знания о клиенте бесценная информация, позволяющая вывести компанию в лидеры рынка. Зная, что человек интересуется в интернете каким либо экономическим благом, стоит выйти на него со своим предложением. Зная в какие периоды года он активнее совершает покупки, необходимо именно в эти периоды предлагать ему свои товары и услуги. Компания просто обязана собирать и хранить эти знания. Владение любой информацией дает преимущества и открывает перспективы в бизнесе. Компания обязана хранить даты всех контактов с клиентом. И не важно успешными они были или нет. Причины отказа клиента воспользоваться услугами именно вашей организации дадут вам аналитическую информацию для устранения недочетов и возможность повторить попытку с учетом всех пожеланий клиента. Из информации делаются выводы о сильных и слабых сторонах ваших основных конкурентах. Обязательно необходимо не только фиксировать даты всех контактов с клиентами, но и вести запись этих взаимодействий. Каждый звонок и встреча с клиентом, а также любые переговоры должны сохраняться, чтобы делать выводы о своих недостатках, сильных и слабых сторонах конкурентов и ваших преимуществах над ними, а особенно важно знать потребности клиентов. Зная потребности своих клиентов вы будете постоянно улучшать свои товары и услуги. Предвосхищать ожидания своих клиентов, увеличивая качество сервиса. Сегодня не достаточно иметь хороший продукт, а ценовая конкуренция уже не является ведущей. Клиенты выбирают те компании, у которых качество сервиса на высоком уровне. Обеспечить должный уровень сервиса возможно правильно делая выводы из информации о своих клиентах. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами - уверенный шаг к успеху. Состоятельные клиенты выбирают к какой компании обратиться по тому как их встречают в офисе, каким цветом обои и паркет в парадной. Знания о том какой сорт чая предпочитает ваш клиент помогут вам повторно привести клиента на переговоры именно к вам. Тенденции на рынке задаются клиентами, и изучая их потребности вы гарантированно во время предоставите именно те товары и услуги, на которые сейчас самый высокий спрос на рынке. История взаимодействия с клиентом, предоставит возможность точно прогнозировать поведение клиента на рынке. Составляется график о датах и суммах заказов, а также их структуре, затем делается вывод о сезонных предпочтениях клиентов. Об их платежеспособности в разные периоды времени. Все эти данные о клиентах классифицируются по возрасту и географии, что дает еще больше возможности прогнозировать поведение клиентов в будущем. Резюмируя все вышесказанное еще раз стоит сказать, что клиентский опыт - это вся информация об истории взаимодействия с клиентами. Которая содержит в себе: данные о конкурентах, данные о предпочтениях клиентов, данные о заказах клиентов и наконец данные о платежах клиентов.

Нужно знать своего клиента. Знать чего он хочет, что предпочитает в зависимости от возраста, места проживания, времени года. Знать в какие моменты он легче расстается с деньгами. От этих данных зависит скорость реагирования на изменения в поведении клиента. Встает вопрос: как собирать и хранить все эти данные? Вот здесь и приходит на помощь специализированное прикладное программное обеспечение. Такое как CRM для малого бизнеса.

Эти системы позволяют автоматизированно сохранять все эти данные, и получать доступ к ним в любое время. Они хранят все нужные сведения о клиентах: даты взаимодействия, результаты встреч и звонков, информацию о переговорах, контакты клиентов. Всю историю заказов, на какие суммы они были сделаны и что в них входило. Владение этой информацией позволит своевременно замечать изменения в предпочтениях клиентов и подстраиваться под них. Оперативно реагировать на потребности клиентов. Планировать свои продажи. Заранее подготавливаться к важным переговорам. Правильно презентовать свои товары и услуги. Выстраивать свою стратегию взаимоотношений с клиентами. Продумывать рекламные и маркетинговые кампании.

Просмотров: 37

© z-develop 2018

Объявления в Москве